دولت آئین‌نامه حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو را اصلاح کرد که براساس آن، در قرارداد پیش فروش،سود مشارکت وجوه دریافتی را از تاریخ دریافت ودیعه تا تاریخ تحویل مندرج در قرارداد پرداخت می‌شود.
به گزارش خبرگزاری دانا، هیات وزیران در جلسه دیشب خود، اصلاحیه آئین‌نامه حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو را به تصویب رساند. بر اساس این اصلاحیه، عرضه کنندگان انواع وسایل نقلیه موتوری اعم از سواری، مینی‌بوس، میدل‌باس، اتوبوس، ون، وانت، کامیونت، کامیون، کشنده، تریلر و انواع موتورسیکلت ساخت داخل یا خارج کشور موظف است در سامانه اطلاع‌رسانی خود نسبت به فروش اینترنتی محصولات با قید مشخصات خودرو و شرایط فروش از قبیل قیمت نهایی محصولات، نشان تجاری، نوع، تیپ، رنگ، تجهیزات درخواستی، سود مشارکت، زمان تحویل و سایر موارد مرتبط اقدام کند.
همچنین عرضه‌کننده موظف است در قرارداد پیش فروش، سود مشارکت وجوه دریافتی را از تاریخ دریافت ودیعه تا تاریخ تحویل مندرج در قرارداد پرداخت کند و در صورت تاخیر در تحویل خودرو، از تاریخ تحویل مندرج در قرارداد تا زمان تحویل خودرو به مصرف کننده، مبلغ خسارت تاخیر در تحویل را نسبت به وجوه پرداختی محاسبه و بپردازد.
بر این اساس، در صورت بروز مشکل در فرآیند رعایت استانداردهای مصوب و تاخیر در تحویل خودرو، عرضه کننده مسئول جبران خسارات وارده و کسب رضایت مصرف کننده خواهد بود. علاوه بر این، دوره تضمین برای انواع خودروها با اصلاحاتی همراه شد که به موجب آن، برای خودروهای سنگین شامل مینی بوس، میدل باس، اتوبوس، کامیونت، کامیون و کشنده از تاریخ تحویل به مصرف کننده حداقل دو سال و برای انواع موتورسیکلت از تاریخ تحویل حداقل یکسال تعیین شده است. تشریح ضوابط پرداخت خسارت توقف خوررو به استثنای خسارات ناشی از موارد حادثه و تصادف، از دیگر تصمیمات این موضوع بوده است.
به گزارش مهر، متن کامل آئین‌نامه فعلی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو به شرح ذیل است:
ماده ۱- ضوابط مندرح در اين آيين نامه شامل عرضه كنندگان واسطه‌هاي فروش واسطه‌هاي خدمات پس از فروش و نمايندگي هاي مجاز انواع خودرو اعم از سواري، وانت، دو ديفرانسيل، ون، ميني بوس، ميدي باس، اتوبوس، كاميونت، كاميون، كشنده و موتور سيلكت كه در داخل كشور توليد و يا در چارچوب مقررات جاري به كشور وارد شده و يا مي شود، مي‌باشد.
ماده ۲- تعاريف و اصلاحات اين آيين نامه به شرح زير است:
الف - خدمات پس از فروش: عبارت است از كليه خدمات پس از فروش يك محصول از قبيل ضمانت، تعهد، (پشتيباني خدمات، تعميران وتامين قطعات استاندارد) كه موجب تضمين كاركرد مطلوب محصول مي‌باشد.
ب - دستور العمل شرابط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو: اين دستور العمل شامل حداقل شرايط كمي و كيفي خدمات پس از فروش است كه توسط وزارت صنايع و معادن به كليه شركت‌هاي عرضه كننده خودرو ابلاغ گرديده و در فواصل زماني تعيين شده در آن توسط بازرس مورد بازرسي و ارزيابي قرار مي‌گيرد.
پ - واسطه خدمات پس از فروش: به شخص حقيقي يا حقوقي اطلاق مي شود كه توسط عرضه كننده عهده دار خدمات پس از فروش خودرو (از طريق نمايندگي هاي مجاز) در طول دوره تضمين و تعهد مي باشد واسطه خدمات پس از فروش مي تواند به عنوان بخشي از مجموعه عرضه كننده يا به عنوان شركتي مستقل تحت نظارت عرضه كننده فعاليت نموده و خدمات خود را ارائه نمايد.
ت - استاندارد‌هاي ابلاغي: كليه معيار‌ها و مشخصات فني ناظر بر كيفيته چگونگي توليد (فروش) و خدمات پس از فروش كه حسب مورد توسط دولت، وزارتخانه هاي صنايع و معادن و بازرگاني، سازمان استاندارد و تحقيقات صنعتي ايران، سازمان حفاظت محيط زيست و كميته معيار مصرف سوخت ابلاغ مي‌گردد.
تبصره - استاندارد‌هاي فني شركت‌هاي عرضه كننده در صورت عدم مغايرت با موارد فوق الاشاره جز استاندارد‌هاي ابلاغي محسوب خواهد شد.
ث - تصمين يا ضمانت: به مجموعه خدمات تعهد شده اعم از تامين قطعات، خدمات فني استاندارد و يا تعويض خودرو اعلام شده از طرف عرضه كننده به مصرف كننده مطابق مفاد اين آيين نامه اطلاق مي گرددكه در يك دوره زماني يا طي مسافت مشخصي انجامن آنها به طور رايگان از سوي عرضه كننده تامين مي‌گردد.
ج - ضمانت نامه: سندي است كه توسط عرضه كننده به همراه خودرو تحويل مصرف كننده مي گردد و در برگيرنده تعهدات دوران ضمانت و تعهد خدمات عرضه كننده مي باشد در ضمانت نامه شرح قطعات مصرفي و استهلاكي كه مشمول ضمانت نمي شود ذكر مي گردد.
چ - خدمات تعهد شده: به مجموعه خدمات شامل تعميرات، تامين لوازم يدكي، پشتيباني خدمات و اجرت المثل اطلاق مي شود كه انجام آن در يك دوره زماني مشخص از سوي عرضه كننده تعهد مي گردد.
ح - استفاده مطلوب از خودرو: استفاده از هر خودرو مطابق مشخصات اعلام شده از سوي عرضه كننده (رعايت تعداد سرنشين و مقدار بار تا ظرفيت مجاز، شيوه نگهداري خودرو و نظاير آن) كه در ضمانت نامه توضيح داده شده است مي باشد.
خ - كتابچه راهنماي مصرف كنندگان: كتابچه‌اي است كه حاوي مواردي از قبيل نحوه استفاده مطلوب از خودرو، متعلقات و تجهيزات همراه خودرو، فهرست تجهيزات و وسايل اضافي خودرو، بازديد هاي دوره‌اي، قانون و آيين نامه حمايت از حقوق مصرف كنندگان خودرو، فهرست نمايندگي هاي مجاز شبكه فروش و خدمات پس از فروش مي باشدو در زمان تحويل خودرو بايد توسط عرضه كننده به مصرف كننده ارائه گردد.
د - تامين خودرو جايگزين مشابه: منظور از تامين خودروي جايگزين (فقط در دوران ضمانت) واگذاري خودرو مشابه و در صورت عدم امكان پرداخت خسارت خواب خودرو (توقف بلا استفاده خودرو) مي باشد.
ذ - قيمت كارشناسي: قيمت كارشناسي خودرو براساس نظر كارشناسي رسمي دادگستري در رشته مرتبط خواهد بود.
ر- بازرس: شخصيت حقوقي است كه توسط وزارت صنايع و معادن در مورد خودرو‌هاي ساخت داخلي و در مورد خودرو‌هاي وارداتي توسط وزارت بازگراني براي نظارت بر عملكرد عرضه كننده، واسطه فروش، واسطه خدمات پس از فروش، نمايندگي‌هاي مجاز، تهيه گزارش‌هاي ادواري/ موردي و ارائه به همراه اظهار نظر لازم به مراجع ذيربط (براي خودرو‌هاي ساخت داخل به وزارت صنايع و معادن و براي خودرو‌هاي وارداتي به وزارت بازرگاني معرفي مي شود. هزينه‌هاي انجام بازرسي‌ها بر عهده عرضه كننده مي باشد در صورتي كه سازندگان خودرو داخلي اقدام به وارداتخودرو نمايند به جهت هماهنگي در انجام فرايند بازرسي بازرس موردنظر توسط وزارت صنايع و معادن معرفي خواهد شد.
ز - عيب: زياده نقيصه و يا تغيير حالتي است كه موجب كاهش ارزش اقتصادي كالا و خدمات و يا عدم امكان استفاده متعارف از آن مي گردد.
ژ-قطعات ايمني خودرو : قطعاتي كه نقص يا عيب آنها موجب احتمال صدمه جسمي يا جاني اشخاص گردد.
ماده ۳- وزارت صنايع و معادن و موسسه استاندارد و تحقيقات صنعتي ايران موظفند فهرست قطعات مشمول استاندارد ملي و فهرست قطعات و عيوب اميني را تهيه و ابلاغ نمايند.
ماده ۴- عرضه كننده خودرو موظف است كتابچه راهنماي مصرف كنندگان اوراق ضمانت نامه به زبان فارسي، مشخصات خودرو، سند فروش، پرسشنامه ارزيابي رضايت مشتريان و نظر سنجي، نام و نشاني نمايندگي هاي مجازدر سراسر كشور را در زمان تحويل خودرو به مصرف كننده تحويل نمايد.
تبصره ۱- براي خودرو سبك و موتور سيكلت آموزش نحوه استفاده به مصرف كنندگان مي تواند از طريق ارائه كتابچه يا لوح فشرده صورت پذيرد براي خودرو‌هاي سنگين علاوه بر موارد فوق برگزاري دوره‌هاي آموزش حضوري(حداقل دو ساعت) الزامي است.
تبصره ۲- رعايت ضوابط مندرج در كتابچه راهنماي مصرف كننده براي مصرف كننده الزامي است
ماده ۵- حداقل دوره تضمين براي خودرو‌هاي سبك(سواري، وانت، دو ديفرانسيل و ون) از تاريخ تحويل به مصرف كننده دو سال يا كاركردي برابر ۴۰۰۰۰ كيلومتر هر كدام زودتر فرا برسد و براي خودرو‌هاي وارداتي پنج سال يا ۱۵۰۰۰۰ كيلومتر هر كدام زودتر فرا برسد و براي خودرو‌هاي سنگين (ميني بوس، ميدي باس، اتوبوس، كاميونت، كاميون و كشنده) از تاريخ تحويل به مصرف كننده سه سال يا كاركردي برابر ۲۰۰.۰۰۰ كيلومتر هر كدام زودتر فرا برسد و براي موتور سيكلت از تاريخ تحويل به مصرف كننده شش ماه مي باشد.
تبصره ۱- عرضه كننده مي تواند براساس سياست تجاري خود و به منظور ارتقا رضايت مندي مصرف كننده نسبت به افزايش دوره ضمانت با تعهدات مربوطه اقدام نمايد كه در اين صورت جزييات شرايط آن بايد به ظور شفاف به مصرف كننده اعلام گردد.
تبصره ۲- ضمانت رنگ براي خودرو‌هاي سبك حداقل سه سال و براي خودرو‌هاي سنگين حداقل هجده ماه مي‌باشد.
تبصره ۳- اقلام ضمانت در خودرو شامل مواد و قطعات مصرفي از قبيل روغن، مايع خنك كننده و نظاير آن و استهلاك قطعات استهلاكي از قبيل لنت ترمز، تيغه برف پاك كن، صفحه كلاچ و نظاير آن به جز اقلام مصرفي كه از طرف عرضه كننده تضمين گرديده است نمي‌باشد .
تبصره ۴- تعويض قطعات مصرفي و قطعات استهلاكي كه ناشي از عيب موجود در هر يك از مجموعه هاي خودرو باشد بر عهده عرضه كننده بوده و مشمول تضمين مي‌گردد.
تبصره ۵- تعمير خودرو يا تعويض قطعات ناشي از خسارت حاصل از حادثه يا تصادف به وجود آمده كه به علت ايرادات فني خودرو نباشد مشمول ضمانت نمي‌گردد.
ماده ۶- عرضه كنندگان موظف به تهيه و راه اندازي سامانه‌اي مي‌باشند كه به كمك آن مصرف كنندگان در صورت تمايل بتوانند قبلاز مراجعه به نمايندگي هاي مجاز از طريق ارتباط با آن زمان و محل مراجعه خود را مشخص نمايند در صورتي كه مصرف كننده تاكيد بر پذيرش در نمايندگي خاصي را داشته باشد عرضه كننده بايد در اولين زمان ممكن نسبت به اين موضوع اقدام نمايد.
ماده ۷- در دوران ضمانت، نمايندگي هاي مجاز موظف به پذيرش كليه خودرو‌هاي تحت مسئوليت مي باشند شرح خدمات انجام شده و ليست قطعات عويض شده بايد به صورت كتبي به مصرف كننده تحويل گردد.
ماده ۸- چنانچه رفع عيوب خودرو تحت ضمانت كه ناشي از خسارت حاصل از حادثه و يا تصادف نباشد بيش از دو روز كاري طول بكشد واسطه خدمات پس از فوش موظف به تامين خودرو مشابه جايگزين و در صورت عدم امكان پرداخت خسارت خواب خودرو به شرح ماده ۱۰ اين آيين نامه مي‌باشد.
تبصره - چنانچه عيوب موجود در هر يك از مجموعه هاي خودرو به تشخيص كارشناس فني راهنمايي و رانندگي سبب بروز جادثه و يا تصادف شده باشد خدمات مربوطه مشمول ضوابط اني ماده بوده و بر عهده عرضه كننده مي‌باشد.
ماده ۹- مدت زمان خواب خودرو براي پرداخت خسارت بعد از دو روز كاري براي كليه روز‌هاي توقف خودرو در نمايندگي اعم از تعطيل و غير تعطيل بدون در نظر گرفتن فرآيند‌هاي داخلي عرضه كننده واسطه خدمات پس از فروش و نمايندگي مجاز شروع و در روزي كه نمايندگي مجاز پس از انجام تعميرات لازم آمادگي تحويل خودرو به مصرف كننده را اعلام مي نمايد خاتمه مي يابد.
تبصره - در صورت مراجعه مصرف كننده به همان نمايندگي مجاز ويا هر يك از نمايندگي هاي ديگر براي بار دوم براي رفع ايراد تكراري زمان خواب خودرو از بدو تاريخ پذيرش خودرو براي پرداخت خسارت محاسبه مي‌گردد.
ماده ۱۰- ضوابط پرداخت خسارت خواب خودرو (به استثناي خسارات ناشي از موارد حادثه و تصادف) به صورت زير مي‌باشد:
الف - خودرو‌هاي سواري : براي توقف كليه خودرو‌هاي سواري از زمان تحويل خودرو به نمايندگي به ازاي هر روز توقف مازاد بر دو روز كاري يا زمان استاندارد تعميرات كه قبلاً از سوي بازرس مورد تاييد قرار گرفته است به مقدار پانزده ده هزارم (۰.۰۰۱۵) قيمت‌هاي اعلامي فروش محصول توسط توليد كننده يا عغرضه كننده مصرف كننده پرداخت مي شود.
ب - خودرو‌هاي عمومي (تاكسي، وانت و ون) براي توقف كليه خودرو‌هاي عمومي از زمان تحويل خودرو به نمايندگي به ازاي هر روز توقف مازاد بر دو روز كاري يا زمان استاندارد تعميرات كه قبلاً‌از سوي بازرس مورد تاييد قرار گرفته است به مقدار بيست دههزارم (۰.۰۰۲۰) بهاي خودرو توسط عرضه كننده به مصرف كننده پرداخت مي شود.
ج - خودرو‌هاي سنگين (ميني‌بوس، ميدي باس، اتوبوس، كاميونت، كاميون و كشنده) : براي توقف كليه خودرو‌هاي سنگين به ازاي هر روز توقف مازاد بر دو روز كاري يا زمان استاندارد تعميران كه قبلاً‌از سوي بازرس مورد تاييد قرار گرفته است به مقدار يك هزارم (۰.۰۰۱) بهاي خودرو توسط عرضه كننده به مصرف كننده پرداخت مي شود.
د - موتور سيكلت : براي توقف انواع موتور سيكلت به ازاي هر روز توقف مازاد بر دو روز كاري به مقدار يك هزارم (۰.۰۰۱) بهاي موتور سيكلت (حداقل مبلغ پانزده هزار (۱۵.۰۰۰) ريال به ازاي هر روز توسط عرضه كننده به مصرف كننده پرداخت مي شود.
تبصره ۱- در صورت توقف خودروي سنگين بيش از يك ماه به طول انجامد، با موافقت كتبي مصرف كننده براي هر روز توقف خودرو مازاد بر يك ماه عرضه كننده ملزم به پرداخت دو ده هزارم (۰.۰۰۰۲) بهاي خودرو علاوه بر مقدار قبلي مي‌باشد.
تبصره ۲- در خصوص پرداخت خسارت خواب خودرو عرضه كننده مي تواند از طريق واسطه خدمات پس از فروش خودرو اقدام نمايد.
ماده ۱۱- چنانچه مصرف كننده در دوران ضمانت به نمايندگي مجاز مراجعه نمايد و رفع كامل ايرادات خودرو تحت هر شرايطي در مدت زمان باقيمانده از دوره ضمانت خودرو براي نمايندگي مجاز مقدور نباشد عرضه كننده يا واسطه خدمات پس از فروش موظف است ضمن الزام نمايندگي مجاز به اعلام كتبي موضوع به مصرف كننده ترتيبي اتخاد نمايد كه خودرو در اولين فرصت ممكن تحت شرايط ضمانت رفع نقض گردد تضمين تعميرات انجام شده براساس ماده ۱۶ اين آيين نامه الزامي مي باشد.
تبصره - كليه خدمات ارايه شده در دوران ضمانت از جمله تعميرات اشاره شده در اين ماده مشمول ضمانت مورد اشاره در ماده ۱۶ اين آيين نامه مي باشد.
ماده ۱۲- عرضه كننده موظف است در صورتي كه مدت خواب خدرو مطابق ترتيبات ماده ۹ بيش از يك ماده باشد مدت ياد شده را به زمان دوره تضمين خودرو مربوطه اضافه نمايد.
تبصره: در دوران ضمانت هزينه‌هاي بارگيري و حمل خودرو‌هاي در راه مانده و غير قابل تعمير به استثناء موارد تصادفي بر عهده عرضه كننده مي باشد.
ماده ۱۳- حداقل مدت زمان تعهد خدمات شامل تامين كليه قطعات يدكي و ارايه خدمات تعميرات به مدت حداقل ده سال بعد از فروش آخرين دستگاه خودرو از نوع و مدل مربوطه توسط عرضه كننده مي باشد.
ماده ۱۴- در دوران تعهد عرضه كننده واسطه خدمات پس از فروش و يا نمايندگي‌هاي مجاز موظف به پذيرش كليه خودرو‌هاي تحت مسئوليتمي باشند صورت حساب مربوط به تعمير و تعويض كليه قطعات و مجموعه‌هاي معيوب گزارش شده توسط مصرف كننده بايد براساس دستور العمل زمان استاندارد موضوع ماده ۱۵ تنظيم و به مصرف كننده ارايه گردد.
تبصره ۱- عرضه كننده، واسطه خدمات پس از فروش و يا نمايندگي هاي مجاز آن به موظف به پذيرش كليه خودرو هاي وارداتي مشابه كه داراي نمايندگي رسمي آن در كشور است مي باشد و رعايت كليه ضوابط اني آيين نامه و مقررات و زارت بازرگاني در اين خصوص الزامي است .
تبصره ۲- عرضه كنندگان موظف به بكارگيري سامانه پذير موضوع ماده ۶ براي دوران تعهد نيز مي باشند.
ماده ۱۵- عرضه كننده بايد نسبت به تدوين جدول زمان استاندارد تعميرات و همچنين تعيين نرخ ساعت تعميرات اقدام نمايد و پس از تاييد بازرس آن را به واسطه خدمات پس از فروش و نمايندگي هاي مجاز خود ابلاغ نمايد تا صورتحساب مصرف كننده بر آن اساس صادر و به مصرف كننده تحويل شود عرضه كننده بايد در نمايندگي هاي مجاز امكاناتي را فراهم نمايد تا در صورت در خواست مصرف كننده امكان مقايسه صورتحساب صادره با جداول مذكور وجود داشته باشد.
ماده ۱۶- عرضه كننده موظف است نمايندگي هاي مجاز را ملزم نمايد تا ضمن ارايه صورتحساب مندرج در ماده ۱۴ خدمات ارايه شده خود را به مدت دو ماه ويا ۳۰۰۰ كيلومتر هر كدام زودتر فرا برسد ضمانت نمايد.
ماده ۱۷- نمايندگي مجاز تحت هعر شرايطي ملزم به پذيرش خودرو‌هايي كه به دليل موارد ايمني قادر به تردد نيستند مي باشد.
ماده ۱۸- اگر نمايندگي مجازتشخيص دهد علاوه بر عيوب مندرج در برگ پذيرش خودرو داراي عيب ديگري است قبل از تعمير آن بايد با مصرف كننده تماس گرفته و از او جهت انجام تعمير كسب تكليف نمايد.
تبصره - در دوران تعهد نمايندگي مجاز بايد داغي قطعات تعويضي را به مصف كننده تحويل دهد.
ماده ۱۹- چنانچه به تشخيص مراجع مقرر در اين آيين نامه به علت استفاده از قطعات غير استاندارد توسط عرضه كننده واسطه خدمات پس از فروش و نمايندگي مجاز و يا ناشي از عدم كيفيت تعميرات و يا در صورت سهل انگاري خسارتي متوجه مصرف كننده گردد عرضه كننده موظف به جايگزين كردن قطعات استاندارد و رفع نقصان خدمات، بدون دريافت وجوه جبران خسارات وارده مي باشد.
ماده ۲۰- ايجاد نمايندگي مجاز توسط عرضه كنندگان انواع خودرو مطابق ضوابط زير مي باشد:
الف - حداقل امكانات مورد نياز نماينده رسمي بر حسب تعداد دستگاه خوردو هاي سبك به شرح جدول پيوست شماره ۱ كه به مهر دفتر هيات دولت تاييد شده است مي باشد.
ب - عرضه كنندگان انواع خودرو هاي اتوبوس برون شهري كاميون و كشنده، جهت ارايه خدمات پس از فروش به مصرف كنندگان موظفند در هر يك از محور‌هاي اصلي جاده‌اي كشور به شرح جدول پيوست شماره ۲ كه به مهر دفتر هيات دولت تاييد شده است حداقل يك نمايندگي مجاز ايجاد نمايند.
ج - عرضه كنندگان انواع موتورسيكلت جهت ارايه خدمات پس از فروش به مصرف كنندگان موظفند در شهر‌هاي مراكز استان ها حداقل يك نمايندگي مجاز ايجاد يا اعلام نمايند.
تبصره - تعداد نمايندگي هاي مجاز و پراكندگي آنها در سطح استان‌ها شهر ها و محور هاي ارتباطي در كشور براساس پرامتر‌هايي نظير تعداد خودرو‌هايعرضه شده ضريب مراجعه سالانه خودرو ها در دوران ضمانت و تعهد، مدت زمان توقف خهودرو‌ها در هر بار مراجعه به نمايندگي هاي مجاز و پراكندگي خودرو‌هاي عرضه شده توسط عرضه كنندگان محاسبه و براساس آن در صورتنياز نسبت به توسعه شبكه نمايندگي هاي مجازاقدام خواهند نمود.
ماده ۲۱- شرايط و ضوابط كمي وكيفي ايجاد نمايندگي هاي مجاز و نحوه ارزيابي دوره‌اي نمايندگي هاي مذكور براساس دستور العملي خواهد بود كه به تصويب وزير صنايع و معادن مي رسد.
تبصره - عرضه كننده تحت هيچ رايطي مجاز به جذب و بكارگيري نمايندگي هاي تحت پوشش خود يا هر يك از شركت‌هاي عرضه كننده كه براساس دستور العمل شرايط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو مردود شناخته شده و لغو دائم گرديده‌اند تا زمان انجام اصلاحات لازم و رسيدن به سطح كيفي قابل قبول نمي‌باشند.
ماده ۲۲- عرضه كننده خودرو‌بايد نسبت به تهيه و ابلاغ ضوابط پذيرش، گردش كار خدمات قابل ارايه و ترخيص خودرو به نمايندگي مجاز درچارچوب شرايط ضوابط موضوع ماده ۲۱ و نظارت بر حسن اجراي آن اقدام نمايد.
ماده ۲۳- نمايندگي مجاز موظف به نصب تابلوي رتبه نمايندگي و همچنين نصب تابلوي حقوق مشتريان به نحوي كه قابل رويت مصرف كنندگان باشد در محل پذيرش مي باشند تابلوي حقوق مشتريان توسط وزارت صنايع ومعادن در چارچوب ايين نامه تدوين و به عرضه كنندگان اعلام خواهد شد.
ماده ۲۴- عرضه كننده خودرو بايد ضمن آموزش كاركنان خدمات پس از فروش و تعميرگاه‌ها مستندات اجرايي لازم براي ارايه خدمات به هر محصول كليه دستور العمل هاي فني راهنماي تعميراتي بخش‌هاي مختلف خودرو و آموزش استفاده از تجهيرات تخصصي را فرهم و از طريق واسطه خدمات پس از فروش به كليه نمايندگي هاي مجاز ارايه نمايد.
ماده ۲۵- عرضه كننده بايد براي خودرو‌هاي جديد، ابزارآلات، تجهيزات و قطعات يدكي مورد نياز واسطه خدمات پس از فروش و نمايندگي مجاز را تامين و آموزش‌هاي لازم را به كاركنان فني آنها قبل از شروع تحويل خودرو به مصرف كننده داده باشد.
ماده ۲۶- عرضه كننده موظف است سيستمي را براي تامين و توزيع به موقع قطعات يدكي مورد نياز واسطه خدمات پس از فروش و نمايندگي مجاز آنها براساس ضوابطي كه توسط وزارت صنايع و معادن ابلاغ مي شود جهت ارايه به مصرف كنندگان طراحي و اجراه نمايد.
ماده ۲۷- عرضه كننده خودرو موظف است سيستم رديابي قطعات به ويژه قطعات ايمني نصب شده بر روي خودرو ها را ايجاد نمايد به طوري كه در صورت تشخيص وجود نقص فني در هر گروه از قطعات نصب شده كه باعث بروز خسارت شده باشد امكان فراخوان خودرو‌هاي مربوطه و بر طرف نمودن نقص مزبور وجود داشته باشد.
ماده ۲۸- واسطه فروش و خدمات پس از فروش موظف است نظام رسيدگي به شكايات مصرف كنندگان را در شركت و كليه نمايندگي هاي مجاز مستقر نمايند و گزارش عملكرد دوره اي خود را به مراجغ ذي ربط ارسال نمايد.
تبصره - در نظام فوق الذكر مدت زمان تعيين تكليف نهايي شكايت مصرف كننده از زمان وصول شكايت توسط عرضه كننده يا واسطه خدمات پس از فروش نبايد از ۲۰ روز تجاوز نمايد.
ماده ۲۹- واسطه فروش و خدمات پس از فروش بايد سامانه‌اي را براي پرداخت هزينه‌هاي خسارات وارده به مصرف كننده همزمان با راه اندازي مستقر و اجرا نمايد.
ماده ۳۰- عرضه كنندگان بايد نسبت به استقرار شبكه اطلاعاتي رايانه‌اي بين واسطه فروش خدمات پس از فروش و كليه نمايندگي هاي مجاز و آموزش عملي كاركنان آنها در زمينه بكارگيري آن اقدام نمايند تا علاوه بر نحاسبه مدت خواب خودرو ليست قطعات مصرفي بر روي هر خودرو و صورتحساب هر مصرف كننده براي بازرس قابل دسترسي باشد.
ماده ۳۱- واسطه فروش و خدمات پس از فروش موظف است نظام نظرسنجي از مراجعيت كليه نمايندگي هاي مجاز را تحت نظر سازمان حمايت از مصرف كنندگان و توليد كنندگانتدوين و در بازه‌هاي زماني به اجرا در آورد و براساس نتايج حاصله اقدامات اصلاحي موثر را اعمال نمايد.
ماده ۳۲- واسطه فروش و خدمات پس از فروش موظف است سيستم نظارت بر نمايندگي هاي مجاز را براساس وظايف تعيين شده در اين قانون آيين نامه مربوطه و دستور العمل هاي ابلاغي مراجع ذياربط مذكور در اين آيين نامه ايجاد و در بازه‌هاي زماني مشخص اجرا نمايد
تبصره ۱- واسطه فروش و خدمات پس از فروش موظف است دستور العمل اعطا و لغو نمايندگي ها را با معيار هاي مشخ شده ابلاغي مراجع ذيربط تهيه و اجرا نمايند.
تبصره ۲- واسطه فروش و خدمات پس از فروش بايد نام و نشاني كليه نمايندگي هاي مجازخود را به همراه ساير مشخصات در خواستي جهت ارزيابي عملكرد آنها به بازرس معرفي نمايد.
ماده ۳۳- عرضه كنندگان خودرو موظف هستند رضايت مصرف كننده را از خدمات ارايه شده خود در دوران ضمانت و تعهد تامين نمايند چنانچه رضايت مصرف كننده تامين نشود وي بدوا مي تواند شكايت خود را در مور خودرو‌هاي ساخت داخل به وزارت صنايع و معادن و در مورد خودرو هاي وارداتي به وزارت بازرگاني تسليم نمايد شكايت مصرف كننده از سوي مرجع ذي ربط ظرف سي روز مورد رسيدگي قرار مي گيرد و در صورت عدم حل و فصل موضوع هر يك از طرفين مي‌توانند به هيات حل اختلاف مربوطه مركب از نماينده عرضه كننده خودرو كارشناس رسمي دادسگتري در رشته مرتبط و كارشناس راهنمايي و رانندگي نيروي انتظامي به رياست كارشناس رسمي دادگستري مراجعه نمايند و مرجع حل اختلاف موظف است ظرف بيست روز از تاريخ دريافت شكايت به موضوع رسيدگي و نسبت به حل اختلاف اقدام نمايد در صورت اعتراض هر يك از طرفين به صورتجلسه حل اختلاف خواسته در دادگاه صالحه قابل پيگيري خواهد بود.
تبصره - كليه نهاد‌ها و سازمان‌هايي كه مصرف كنندگان جهت طرح شكايت به آنها مراجعه مي نمايند موظفند شكايت مصرف كننده را در مورد خودرو‌هاي ساخت داخل به وزارت صنايع و معادن و در مورد خودرو‌هاي وارداتي به وزارت بازرگاني (سازمان حمايت از مصرف كنندگان و توليد كنندگان) ارسال نمايد.
ماده ۳۴- مسئوليت اجرايي مفاد اين آيين نامه بر عهده عرضه كننده خودرو مي باشد.
ماده ۳۵- نظارت بر حسن اجراي اين آيين نامه بر عهده وزارت صنايع و معادن و براي خودرو‌هاي وارداتي با هماهنگي وزارت بازرگاني مي‌باشد.
ماده ۳۶- ارزيابي هاي ادواري عرضه كنندگان خودرو واسطه هاي فروش، واسطه‌هاي خدمات پس از فروش، نمايندگي مجاز و ارايه گزارش‌هاي ادواري موردي به عهده بازرس كه براي خودرو‌هاي ساخت داخل توسط وزارت صنايع ومعادن و براي خودرو‌هاي وارداتي با هماهنگي وزارت بازرگاني تعيين مي گردد مي باشد جمع بندي گزارش‌ها و ارايه آن به كميسيون صنايع و معادن مجلس شوراي اسلامي بر عهده وزارت صنايع و معادن مي‌باشد.
ماده ۳۷ - مسئوليت رسيدگي به شكايات مصرف كنندگان و جلب رضايت ايشان در مرحله اول بر عهده عرضه كننده مي باشد در صورت بروز اختلفا بين عرضه كننده و مصرف كننده مراتب از طريق مراجع حل اختلاف مورد اشاره در ماده ۳۳ اين آيين نامه قابل پيگيري خواهد بود.
همچنین عرضه‌کننده موظف است در قرارداد پیش فروش، سود مشارکت وجوه دریافتی را از تاریخ دریافت ودیعه تا تاریخ تحویل مندرج در قرارداد پرداخت کند و در صورت تاخیر در تحویل خودرو، از تاریخ تحویل مندرج در قرارداد تا زمان تحویل خودرو به مصرف کننده، مبلغ خسارت تاخیر در تحویل را نسبت به وجوه پرداختی محاسبه و بپردازد.
بر این اساس، در صورت بروز مشکل در فرآیند رعایت استانداردهای مصوب و تاخیر در تحویل خودرو، عرضه کننده مسئول جبران خسارات وارده و کسب رضایت مصرف کننده خواهد بود. علاوه بر این، دوره تضمین برای انواع خودروها با اصلاحاتی همراه شد که به موجب آن، برای خودروهای سنگین شامل مینی بوس، میدل باس، اتوبوس، کامیونت، کامیون و کشنده از تاریخ تحویل به مصرف کننده حداقل دو سال و برای انواع موتورسیکلت از تاریخ تحویل حداقل یکسال تعیین شده است. تشریح ضوابط پرداخت خسارت توقف خوررو به استثنای خسارات ناشی از موارد حادثه و تصادف، از دیگر تصمیمات این موضوع بوده است.
به گزارش مهر، متن کامل آئین‌نامه فعلی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو به شرح ذیل است:
ماده ۱- ضوابط مندرح در اين آيين نامه شامل عرضه كنندگان واسطه‌هاي فروش واسطه‌هاي خدمات پس از فروش و نمايندگي هاي مجاز انواع خودرو اعم از سواري، وانت، دو ديفرانسيل، ون، ميني بوس، ميدي باس، اتوبوس، كاميونت، كاميون، كشنده و موتور سيلكت كه در داخل كشور توليد و يا در چارچوب مقررات جاري به كشور وارد شده و يا مي شود، مي‌باشد.
ماده ۲- تعاريف و اصلاحات اين آيين نامه به شرح زير است:
الف - خدمات پس از فروش: عبارت است از كليه خدمات پس از فروش يك محصول از قبيل ضمانت، تعهد، (پشتيباني خدمات، تعميران وتامين قطعات استاندارد) كه موجب تضمين كاركرد مطلوب محصول مي‌باشد.
ب - دستور العمل شرابط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو: اين دستور العمل شامل حداقل شرايط كمي و كيفي خدمات پس از فروش است كه توسط وزارت صنايع و معادن به كليه شركت‌هاي عرضه كننده خودرو ابلاغ گرديده و در فواصل زماني تعيين شده در آن توسط بازرس مورد بازرسي و ارزيابي قرار مي‌گيرد.
پ - واسطه خدمات پس از فروش: به شخص حقيقي يا حقوقي اطلاق مي شود كه توسط عرضه كننده عهده دار خدمات پس از فروش خودرو (از طريق نمايندگي هاي مجاز) در طول دوره تضمين و تعهد مي باشد واسطه خدمات پس از فروش مي تواند به عنوان بخشي از مجموعه عرضه كننده يا به عنوان شركتي مستقل تحت نظارت عرضه كننده فعاليت نموده و خدمات خود را ارائه نمايد.
ت - استاندارد‌هاي ابلاغي: كليه معيار‌ها و مشخصات فني ناظر بر كيفيته چگونگي توليد (فروش) و خدمات پس از فروش كه حسب مورد توسط دولت، وزارتخانه هاي صنايع و معادن و بازرگاني، سازمان استاندارد و تحقيقات صنعتي ايران، سازمان حفاظت محيط زيست و كميته معيار مصرف سوخت ابلاغ مي‌گردد.
تبصره - استاندارد‌هاي فني شركت‌هاي عرضه كننده در صورت عدم مغايرت با موارد فوق الاشاره جز استاندارد‌هاي ابلاغي محسوب خواهد شد.
ث - تصمين يا ضمانت: به مجموعه خدمات تعهد شده اعم از تامين قطعات، خدمات فني استاندارد و يا تعويض خودرو اعلام شده از طرف عرضه كننده به مصرف كننده مطابق مفاد اين آيين نامه اطلاق مي گرددكه در يك دوره زماني يا طي مسافت مشخصي انجامن آنها به طور رايگان از سوي عرضه كننده تامين مي‌گردد.
ج - ضمانت نامه: سندي است كه توسط عرضه كننده به همراه خودرو تحويل مصرف كننده مي گردد و در برگيرنده تعهدات دوران ضمانت و تعهد خدمات عرضه كننده مي باشد در ضمانت نامه شرح قطعات مصرفي و استهلاكي كه مشمول ضمانت نمي شود ذكر مي گردد.
چ - خدمات تعهد شده: به مجموعه خدمات شامل تعميرات، تامين لوازم يدكي، پشتيباني خدمات و اجرت المثل اطلاق مي شود كه انجام آن در يك دوره زماني مشخص از سوي عرضه كننده تعهد مي گردد.
ح - استفاده مطلوب از خودرو: استفاده از هر خودرو مطابق مشخصات اعلام شده از سوي عرضه كننده (رعايت تعداد سرنشين و مقدار بار تا ظرفيت مجاز، شيوه نگهداري خودرو و نظاير آن) كه در ضمانت نامه توضيح داده شده است مي باشد.
خ - كتابچه راهنماي مصرف كنندگان: كتابچه‌اي است كه حاوي مواردي از قبيل نحوه استفاده مطلوب از خودرو، متعلقات و تجهيزات همراه خودرو، فهرست تجهيزات و وسايل اضافي خودرو، بازديد هاي دوره‌اي، قانون و آيين نامه حمايت از حقوق مصرف كنندگان خودرو، فهرست نمايندگي هاي مجاز شبكه فروش و خدمات پس از فروش مي باشدو در زمان تحويل خودرو بايد توسط عرضه كننده به مصرف كننده ارائه گردد.
د - تامين خودرو جايگزين مشابه: منظور از تامين خودروي جايگزين (فقط در دوران ضمانت) واگذاري خودرو مشابه و در صورت عدم امكان پرداخت خسارت خواب خودرو (توقف بلا استفاده خودرو) مي باشد.
ذ - قيمت كارشناسي: قيمت كارشناسي خودرو براساس نظر كارشناسي رسمي دادگستري در رشته مرتبط خواهد بود.
ر- بازرس: شخصيت حقوقي است كه توسط وزارت صنايع و معادن در مورد خودرو‌هاي ساخت داخلي و در مورد خودرو‌هاي وارداتي توسط وزارت بازگراني براي نظارت بر عملكرد عرضه كننده، واسطه فروش، واسطه خدمات پس از فروش، نمايندگي‌هاي مجاز، تهيه گزارش‌هاي ادواري/ موردي و ارائه به همراه اظهار نظر لازم به مراجع ذيربط (براي خودرو‌هاي ساخت داخل به وزارت صنايع و معادن و براي خودرو‌هاي وارداتي به وزارت بازرگاني معرفي مي شود. هزينه‌هاي انجام بازرسي‌ها بر عهده عرضه كننده مي باشد در صورتي كه سازندگان خودرو داخلي اقدام به وارداتخودرو نمايند به جهت هماهنگي در انجام فرايند بازرسي بازرس موردنظر توسط وزارت صنايع و معادن معرفي خواهد شد.
ز - عيب: زياده نقيصه و يا تغيير حالتي است كه موجب كاهش ارزش اقتصادي كالا و خدمات و يا عدم امكان استفاده متعارف از آن مي گردد.
ژ-قطعات ايمني خودرو : قطعاتي كه نقص يا عيب آنها موجب احتمال صدمه جسمي يا جاني اشخاص گردد.
ماده ۳- وزارت صنايع و معادن و موسسه استاندارد و تحقيقات صنعتي ايران موظفند فهرست قطعات مشمول استاندارد ملي و فهرست قطعات و عيوب اميني را تهيه و ابلاغ نمايند.
ماده ۴- عرضه كننده خودرو موظف است كتابچه راهنماي مصرف كنندگان اوراق ضمانت نامه به زبان فارسي، مشخصات خودرو، سند فروش، پرسشنامه ارزيابي رضايت مشتريان و نظر سنجي، نام و نشاني نمايندگي هاي مجازدر سراسر كشور را در زمان تحويل خودرو به مصرف كننده تحويل نمايد.
تبصره ۱- براي خودرو سبك و موتور سيكلت آموزش نحوه استفاده به مصرف كنندگان مي تواند از طريق ارائه كتابچه يا لوح فشرده صورت پذيرد براي خودرو‌هاي سنگين علاوه بر موارد فوق برگزاري دوره‌هاي آموزش حضوري(حداقل دو ساعت) الزامي است.
تبصره ۲- رعايت ضوابط مندرج در كتابچه راهنماي مصرف كننده براي مصرف كننده الزامي است
ماده ۵- حداقل دوره تضمين براي خودرو‌هاي سبك(سواري، وانت، دو ديفرانسيل و ون) از تاريخ تحويل به مصرف كننده دو سال يا كاركردي برابر ۴۰۰۰۰ كيلومتر هر كدام زودتر فرا برسد و براي خودرو‌هاي وارداتي پنج سال يا ۱۵۰۰۰۰ كيلومتر هر كدام زودتر فرا برسد و براي خودرو‌هاي سنگين (ميني بوس، ميدي باس، اتوبوس، كاميونت، كاميون و كشنده) از تاريخ تحويل به مصرف كننده سه سال يا كاركردي برابر ۲۰۰.۰۰۰ كيلومتر هر كدام زودتر فرا برسد و براي موتور سيكلت از تاريخ تحويل به مصرف كننده شش ماه مي باشد.
تبصره ۱- عرضه كننده مي تواند براساس سياست تجاري خود و به منظور ارتقا رضايت مندي مصرف كننده نسبت به افزايش دوره ضمانت با تعهدات مربوطه اقدام نمايد كه در اين صورت جزييات شرايط آن بايد به ظور شفاف به مصرف كننده اعلام گردد.
تبصره ۲- ضمانت رنگ براي خودرو‌هاي سبك حداقل سه سال و براي خودرو‌هاي سنگين حداقل هجده ماه مي‌باشد.
تبصره ۳- اقلام ضمانت در خودرو شامل مواد و قطعات مصرفي از قبيل روغن، مايع خنك كننده و نظاير آن و استهلاك قطعات استهلاكي از قبيل لنت ترمز، تيغه برف پاك كن، صفحه كلاچ و نظاير آن به جز اقلام مصرفي كه از طرف عرضه كننده تضمين گرديده است نمي‌باشد .
تبصره ۴- تعويض قطعات مصرفي و قطعات استهلاكي كه ناشي از عيب موجود در هر يك از مجموعه هاي خودرو باشد بر عهده عرضه كننده بوده و مشمول تضمين مي‌گردد.
تبصره ۵- تعمير خودرو يا تعويض قطعات ناشي از خسارت حاصل از حادثه يا تصادف به وجود آمده كه به علت ايرادات فني خودرو نباشد مشمول ضمانت نمي‌گردد.
ماده ۶- عرضه كنندگان موظف به تهيه و راه اندازي سامانه‌اي مي‌باشند كه به كمك آن مصرف كنندگان در صورت تمايل بتوانند قبلاز مراجعه به نمايندگي هاي مجاز از طريق ارتباط با آن زمان و محل مراجعه خود را مشخص نمايند در صورتي كه مصرف كننده تاكيد بر پذيرش در نمايندگي خاصي را داشته باشد عرضه كننده بايد در اولين زمان ممكن نسبت به اين موضوع اقدام نمايد.
ماده ۷- در دوران ضمانت، نمايندگي هاي مجاز موظف به پذيرش كليه خودرو‌هاي تحت مسئوليت مي باشند شرح خدمات انجام شده و ليست قطعات عويض شده بايد به صورت كتبي به مصرف كننده تحويل گردد.
ماده ۸- چنانچه رفع عيوب خودرو تحت ضمانت كه ناشي از خسارت حاصل از حادثه و يا تصادف نباشد بيش از دو روز كاري طول بكشد واسطه خدمات پس از فوش موظف به تامين خودرو مشابه جايگزين و در صورت عدم امكان پرداخت خسارت خواب خودرو به شرح ماده ۱۰ اين آيين نامه مي‌باشد.
تبصره - چنانچه عيوب موجود در هر يك از مجموعه هاي خودرو به تشخيص كارشناس فني راهنمايي و رانندگي سبب بروز جادثه و يا تصادف شده باشد خدمات مربوطه مشمول ضوابط اني ماده بوده و بر عهده عرضه كننده مي‌باشد.
ماده ۹- مدت زمان خواب خودرو براي پرداخت خسارت بعد از دو روز كاري براي كليه روز‌هاي توقف خودرو در نمايندگي اعم از تعطيل و غير تعطيل بدون در نظر گرفتن فرآيند‌هاي داخلي عرضه كننده واسطه خدمات پس از فروش و نمايندگي مجاز شروع و در روزي كه نمايندگي مجاز پس از انجام تعميرات لازم آمادگي تحويل خودرو به مصرف كننده را اعلام مي نمايد خاتمه مي يابد.
تبصره - در صورت مراجعه مصرف كننده به همان نمايندگي مجاز ويا هر يك از نمايندگي هاي ديگر براي بار دوم براي رفع ايراد تكراري زمان خواب خودرو از بدو تاريخ پذيرش خودرو براي پرداخت خسارت محاسبه مي‌گردد.
ماده ۱۰- ضوابط پرداخت خسارت خواب خودرو (به استثناي خسارات ناشي از موارد حادثه و تصادف) به صورت زير مي‌باشد:
الف - خودرو‌هاي سواري : براي توقف كليه خودرو‌هاي سواري از زمان تحويل خودرو به نمايندگي به ازاي هر روز توقف مازاد بر دو روز كاري يا زمان استاندارد تعميرات كه قبلاً از سوي بازرس مورد تاييد قرار گرفته است به مقدار پانزده ده هزارم (۰.۰۰۱۵) قيمت‌هاي اعلامي فروش محصول توسط توليد كننده يا عغرضه كننده مصرف كننده پرداخت مي شود.
ب - خودرو‌هاي عمومي (تاكسي، وانت و ون) براي توقف كليه خودرو‌هاي عمومي از زمان تحويل خودرو به نمايندگي به ازاي هر روز توقف مازاد بر دو روز كاري يا زمان استاندارد تعميرات كه قبلاً‌از سوي بازرس مورد تاييد قرار گرفته است به مقدار بيست دههزارم (۰.۰۰۲۰) بهاي خودرو توسط عرضه كننده به مصرف كننده پرداخت مي شود.
ج - خودرو‌هاي سنگين (ميني‌بوس، ميدي باس، اتوبوس، كاميونت، كاميون و كشنده) : براي توقف كليه خودرو‌هاي سنگين به ازاي هر روز توقف مازاد بر دو روز كاري يا زمان استاندارد تعميران كه قبلاً‌از سوي بازرس مورد تاييد قرار گرفته است به مقدار يك هزارم (۰.۰۰۱) بهاي خودرو توسط عرضه كننده به مصرف كننده پرداخت مي شود.
د - موتور سيكلت : براي توقف انواع موتور سيكلت به ازاي هر روز توقف مازاد بر دو روز كاري به مقدار يك هزارم (۰.۰۰۱) بهاي موتور سيكلت (حداقل مبلغ پانزده هزار (۱۵.۰۰۰) ريال به ازاي هر روز توسط عرضه كننده به مصرف كننده پرداخت مي شود.
تبصره ۱- در صورت توقف خودروي سنگين بيش از يك ماه به طول انجامد، با موافقت كتبي مصرف كننده براي هر روز توقف خودرو مازاد بر يك ماه عرضه كننده ملزم به پرداخت دو ده هزارم (۰.۰۰۰۲) بهاي خودرو علاوه بر مقدار قبلي مي‌باشد.
تبصره ۲- در خصوص پرداخت خسارت خواب خودرو عرضه كننده مي تواند از طريق واسطه خدمات پس از فروش خودرو اقدام نمايد.
ماده ۱۱- چنانچه مصرف كننده در دوران ضمانت به نمايندگي مجاز مراجعه نمايد و رفع كامل ايرادات خودرو تحت هر شرايطي در مدت زمان باقيمانده از دوره ضمانت خودرو براي نمايندگي مجاز مقدور نباشد عرضه كننده يا واسطه خدمات پس از فروش موظف است ضمن الزام نمايندگي مجاز به اعلام كتبي موضوع به مصرف كننده ترتيبي اتخاد نمايد كه خودرو در اولين فرصت ممكن تحت شرايط ضمانت رفع نقض گردد تضمين تعميرات انجام شده براساس ماده ۱۶ اين آيين نامه الزامي مي باشد.
تبصره - كليه خدمات ارايه شده در دوران ضمانت از جمله تعميرات اشاره شده در اين ماده مشمول ضمانت مورد اشاره در ماده ۱۶ اين آيين نامه مي باشد.
ماده ۱۲- عرضه كننده موظف است در صورتي كه مدت خواب خدرو مطابق ترتيبات ماده ۹ بيش از يك ماده باشد مدت ياد شده را به زمان دوره تضمين خودرو مربوطه اضافه نمايد.
تبصره: در دوران ضمانت هزينه‌هاي بارگيري و حمل خودرو‌هاي در راه مانده و غير قابل تعمير به استثناء موارد تصادفي بر عهده عرضه كننده مي باشد.
ماده ۱۳- حداقل مدت زمان تعهد خدمات شامل تامين كليه قطعات يدكي و ارايه خدمات تعميرات به مدت حداقل ده سال بعد از فروش آخرين دستگاه خودرو از نوع و مدل مربوطه توسط عرضه كننده مي باشد.
ماده ۱۴- در دوران تعهد عرضه كننده واسطه خدمات پس از فروش و يا نمايندگي‌هاي مجاز موظف به پذيرش كليه خودرو‌هاي تحت مسئوليتمي باشند صورت حساب مربوط به تعمير و تعويض كليه قطعات و مجموعه‌هاي معيوب گزارش شده توسط مصرف كننده بايد براساس دستور العمل زمان استاندارد موضوع ماده ۱۵ تنظيم و به مصرف كننده ارايه گردد.
تبصره ۱- عرضه كننده، واسطه خدمات پس از فروش و يا نمايندگي هاي مجاز آن به موظف به پذيرش كليه خودرو هاي وارداتي مشابه كه داراي نمايندگي رسمي آن در كشور است مي باشد و رعايت كليه ضوابط اني آيين نامه و مقررات و زارت بازرگاني در اين خصوص الزامي است .
تبصره ۲- عرضه كنندگان موظف به بكارگيري سامانه پذير موضوع ماده ۶ براي دوران تعهد نيز مي باشند.
ماده ۱۵- عرضه كننده بايد نسبت به تدوين جدول زمان استاندارد تعميرات و همچنين تعيين نرخ ساعت تعميرات اقدام نمايد و پس از تاييد بازرس آن را به واسطه خدمات پس از فروش و نمايندگي هاي مجاز خود ابلاغ نمايد تا صورتحساب مصرف كننده بر آن اساس صادر و به مصرف كننده تحويل شود عرضه كننده بايد در نمايندگي هاي مجاز امكاناتي را فراهم نمايد تا در صورت در خواست مصرف كننده امكان مقايسه صورتحساب صادره با جداول مذكور وجود داشته باشد.
ماده ۱۶- عرضه كننده موظف است نمايندگي هاي مجاز را ملزم نمايد تا ضمن ارايه صورتحساب مندرج در ماده ۱۴ خدمات ارايه شده خود را به مدت دو ماه ويا ۳۰۰۰ كيلومتر هر كدام زودتر فرا برسد ضمانت نمايد.
ماده ۱۷- نمايندگي مجاز تحت هعر شرايطي ملزم به پذيرش خودرو‌هايي كه به دليل موارد ايمني قادر به تردد نيستند مي باشد.
ماده ۱۸- اگر نمايندگي مجازتشخيص دهد علاوه بر عيوب مندرج در برگ پذيرش خودرو داراي عيب ديگري است قبل از تعمير آن بايد با مصرف كننده تماس گرفته و از او جهت انجام تعمير كسب تكليف نمايد.
تبصره - در دوران تعهد نمايندگي مجاز بايد داغي قطعات تعويضي را به مصف كننده تحويل دهد.
ماده ۱۹- چنانچه به تشخيص مراجع مقرر در اين آيين نامه به علت استفاده از قطعات غير استاندارد توسط عرضه كننده واسطه خدمات پس از فروش و نمايندگي مجاز و يا ناشي از عدم كيفيت تعميرات و يا در صورت سهل انگاري خسارتي متوجه مصرف كننده گردد عرضه كننده موظف به جايگزين كردن قطعات استاندارد و رفع نقصان خدمات، بدون دريافت وجوه جبران خسارات وارده مي باشد.
ماده ۲۰- ايجاد نمايندگي مجاز توسط عرضه كنندگان انواع خودرو مطابق ضوابط زير مي باشد:
الف - حداقل امكانات مورد نياز نماينده رسمي بر حسب تعداد دستگاه خوردو هاي سبك به شرح جدول پيوست شماره ۱ كه به مهر دفتر هيات دولت تاييد شده است مي باشد.
ب - عرضه كنندگان انواع خودرو هاي اتوبوس برون شهري كاميون و كشنده، جهت ارايه خدمات پس از فروش به مصرف كنندگان موظفند در هر يك از محور‌هاي اصلي جاده‌اي كشور به شرح جدول پيوست شماره ۲ كه به مهر دفتر هيات دولت تاييد شده است حداقل يك نمايندگي مجاز ايجاد نمايند.
ج - عرضه كنندگان انواع موتورسيكلت جهت ارايه خدمات پس از فروش به مصرف كنندگان موظفند در شهر‌هاي مراكز استان ها حداقل يك نمايندگي مجاز ايجاد يا اعلام نمايند.
تبصره - تعداد نمايندگي هاي مجاز و پراكندگي آنها در سطح استان‌ها شهر ها و محور هاي ارتباطي در كشور براساس پرامتر‌هايي نظير تعداد خودرو‌هايعرضه شده ضريب مراجعه سالانه خودرو ها در دوران ضمانت و تعهد، مدت زمان توقف خهودرو‌ها در هر بار مراجعه به نمايندگي هاي مجاز و پراكندگي خودرو‌هاي عرضه شده توسط عرضه كنندگان محاسبه و براساس آن در صورتنياز نسبت به توسعه شبكه نمايندگي هاي مجازاقدام خواهند نمود.
ماده ۲۱- شرايط و ضوابط كمي وكيفي ايجاد نمايندگي هاي مجاز و نحوه ارزيابي دوره‌اي نمايندگي هاي مذكور براساس دستور العملي خواهد بود كه به تصويب وزير صنايع و معادن مي رسد.
تبصره - عرضه كننده تحت هيچ رايطي مجاز به جذب و بكارگيري نمايندگي هاي تحت پوشش خود يا هر يك از شركت‌هاي عرضه كننده كه براساس دستور العمل شرايط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو مردود شناخته شده و لغو دائم گرديده‌اند تا زمان انجام اصلاحات لازم و رسيدن به سطح كيفي قابل قبول نمي‌باشند.
ماده ۲۲- عرضه كننده خودرو‌بايد نسبت به تهيه و ابلاغ ضوابط پذيرش، گردش كار خدمات قابل ارايه و ترخيص خودرو به نمايندگي مجاز درچارچوب شرايط ضوابط موضوع ماده ۲۱ و نظارت بر حسن اجراي آن اقدام نمايد.
ماده ۲۳- نمايندگي مجاز موظف به نصب تابلوي رتبه نمايندگي و همچنين نصب تابلوي حقوق مشتريان به نحوي كه قابل رويت مصرف كنندگان باشد در محل پذيرش مي باشند تابلوي حقوق مشتريان توسط وزارت صنايع ومعادن در چارچوب ايين نامه تدوين و به عرضه كنندگان اعلام خواهد شد.
ماده ۲۴- عرضه كننده خودرو بايد ضمن آموزش كاركنان خدمات پس از فروش و تعميرگاه‌ها مستندات اجرايي لازم براي ارايه خدمات به هر محصول كليه دستور العمل هاي فني راهنماي تعميراتي بخش‌هاي مختلف خودرو و آموزش استفاده از تجهيرات تخصصي را فرهم و از طريق واسطه خدمات پس از فروش به كليه نمايندگي هاي مجاز ارايه نمايد.
ماده ۲۵- عرضه كننده بايد براي خودرو‌هاي جديد، ابزارآلات، تجهيزات و قطعات يدكي مورد نياز واسطه خدمات پس از فروش و نمايندگي مجاز را تامين و آموزش‌هاي لازم را به كاركنان فني آنها قبل از شروع تحويل خودرو به مصرف كننده داده باشد.
ماده ۲۶- عرضه كننده موظف است سيستمي را براي تامين و توزيع به موقع قطعات يدكي مورد نياز واسطه خدمات پس از فروش و نمايندگي مجاز آنها براساس ضوابطي كه توسط وزارت صنايع و معادن ابلاغ مي شود جهت ارايه به مصرف كنندگان طراحي و اجراه نمايد.
ماده ۲۷- عرضه كننده خودرو موظف است سيستم رديابي قطعات به ويژه قطعات ايمني نصب شده بر روي خودرو ها را ايجاد نمايد به طوري كه در صورت تشخيص وجود نقص فني در هر گروه از قطعات نصب شده كه باعث بروز خسارت شده باشد امكان فراخوان خودرو‌هاي مربوطه و بر طرف نمودن نقص مزبور وجود داشته باشد.
ماده ۲۸- واسطه فروش و خدمات پس از فروش موظف است نظام رسيدگي به شكايات مصرف كنندگان را در شركت و كليه نمايندگي هاي مجاز مستقر نمايند و گزارش عملكرد دوره اي خود را به مراجغ ذي ربط ارسال نمايد.
تبصره - در نظام فوق الذكر مدت زمان تعيين تكليف نهايي شكايت مصرف كننده از زمان وصول شكايت توسط عرضه كننده يا واسطه خدمات پس از فروش نبايد از ۲۰ روز تجاوز نمايد.
ماده ۲۹- واسطه فروش و خدمات پس از فروش بايد سامانه‌اي را براي پرداخت هزينه‌هاي خسارات وارده به مصرف كننده همزمان با راه اندازي مستقر و اجرا نمايد.
ماده ۳۰- عرضه كنندگان بايد نسبت به استقرار شبكه اطلاعاتي رايانه‌اي بين واسطه فروش خدمات پس از فروش و كليه نمايندگي هاي مجاز و آموزش عملي كاركنان آنها در زمينه بكارگيري آن اقدام نمايند تا علاوه بر نحاسبه مدت خواب خودرو ليست قطعات مصرفي بر روي هر خودرو و صورتحساب هر مصرف كننده براي بازرس قابل دسترسي باشد.
ماده ۳۱- واسطه فروش و خدمات پس از فروش موظف است نظام نظرسنجي از مراجعيت كليه نمايندگي هاي مجاز را تحت نظر سازمان حمايت از مصرف كنندگان و توليد كنندگانتدوين و در بازه‌هاي زماني به اجرا در آورد و براساس نتايج حاصله اقدامات اصلاحي موثر را اعمال نمايد.
ماده ۳۲- واسطه فروش و خدمات پس از فروش موظف است سيستم نظارت بر نمايندگي هاي مجاز را براساس وظايف تعيين شده در اين قانون آيين نامه مربوطه و دستور العمل هاي ابلاغي مراجع ذياربط مذكور در اين آيين نامه ايجاد و در بازه‌هاي زماني مشخص اجرا نمايد
تبصره ۱- واسطه فروش و خدمات پس از فروش موظف است دستور العمل اعطا و لغو نمايندگي ها را با معيار هاي مشخ شده ابلاغي مراجع ذيربط تهيه و اجرا نمايند.
تبصره ۲- واسطه فروش و خدمات پس از فروش بايد نام و نشاني كليه نمايندگي هاي مجازخود را به همراه ساير مشخصات در خواستي جهت ارزيابي عملكرد آنها به بازرس معرفي نمايد.
ماده ۳۳- عرضه كنندگان خودرو موظف هستند رضايت مصرف كننده را از خدمات ارايه شده خود در دوران ضمانت و تعهد تامين نمايند چنانچه رضايت مصرف كننده تامين نشود وي بدوا مي تواند شكايت خود را در مور خودرو‌هاي ساخت داخل به وزارت صنايع و معادن و در مورد خودرو هاي وارداتي به وزارت بازرگاني تسليم نمايد شكايت مصرف كننده از سوي مرجع ذي ربط ظرف سي روز مورد رسيدگي قرار مي گيرد و در صورت عدم حل و فصل موضوع هر يك از طرفين مي‌توانند به هيات حل اختلاف مربوطه مركب از نماينده عرضه كننده خودرو كارشناس رسمي دادسگتري در رشته مرتبط و كارشناس راهنمايي و رانندگي نيروي انتظامي به رياست كارشناس رسمي دادگستري مراجعه نمايند و مرجع حل اختلاف موظف است ظرف بيست روز از تاريخ دريافت شكايت به موضوع رسيدگي و نسبت به حل اختلاف اقدام نمايد در صورت اعتراض هر يك از طرفين به صورتجلسه حل اختلاف خواسته در دادگاه صالحه قابل پيگيري خواهد بود.
تبصره - كليه نهاد‌ها و سازمان‌هايي كه مصرف كنندگان جهت طرح شكايت به آنها مراجعه مي نمايند موظفند شكايت مصرف كننده را در مورد خودرو‌هاي ساخت داخل به وزارت صنايع و معادن و در مورد خودرو‌هاي وارداتي به وزارت بازرگاني (سازمان حمايت از مصرف كنندگان و توليد كنندگان) ارسال نمايد.
ماده ۳۴- مسئوليت اجرايي مفاد اين آيين نامه بر عهده عرضه كننده خودرو مي باشد.
ماده ۳۵- نظارت بر حسن اجراي اين آيين نامه بر عهده وزارت صنايع و معادن و براي خودرو‌هاي وارداتي با هماهنگي وزارت بازرگاني مي‌باشد.
ماده ۳۶- ارزيابي هاي ادواري عرضه كنندگان خودرو واسطه هاي فروش، واسطه‌هاي خدمات پس از فروش، نمايندگي مجاز و ارايه گزارش‌هاي ادواري موردي به عهده بازرس كه براي خودرو‌هاي ساخت داخل توسط وزارت صنايع ومعادن و براي خودرو‌هاي وارداتي با هماهنگي وزارت بازرگاني تعيين مي گردد مي باشد جمع بندي گزارش‌ها و ارايه آن به كميسيون صنايع و معادن مجلس شوراي اسلامي بر عهده وزارت صنايع و معادن مي‌باشد.
ماده ۳۷ - مسئوليت رسيدگي به شكايات مصرف كنندگان و جلب رضايت ايشان در مرحله اول بر عهده عرضه كننده مي باشد در صورت بروز اختلفا بين عرضه كننده و مصرف كننده مراتب از طريق مراجع حل اختلاف مورد اشاره در ماده ۳۳ اين آيين نامه قابل پيگيري خواهد بود.
