به گزارش گروه فناوری خبرگزاری دانا، علاوه بر کیفیت کالا، ارایه خدمات پس از فروش مناسب و گارانتی کردن کالا و از همه مهمتر پایبند بودن به این تعهدات نیز اهمیت بسیار زیادی دارد. وقتی حرف از گارانتی و خدمات پس از فروش می‌شود، به جا نیافتادن این مهم در ایران و حتی در میان مصرف کنندگان می‌رسیم و این که بسیاری حتی از این حق خود، آگاه نیستند. البته نمی‌توان تمام گناه را نیز به گردن مصرف کننده انداخت، چرا که مهمترین نکته در این زمینه، وجود قانون و ارگانی برای دفاع از این حقوق است و به اینجا می‌رسیم که لایحه این قانون در حدود ۱۴ سال است که قرار است به مجلس ارایه شود و همچنان به تعویق می افتد.
زمانی که مصرف کننده پشتیبانی برای دفاع از حقش نمی بیند، پرداخت مبالغ اضافی برای گارانتی کالا را نوعی اجحاف تلقی کرده و بعضا از پرداخت آن سر باز می‌زند، و این در حالی اتفاق می افتد که مصرف کنندگان در اغلب کشورهای خارجی از انواع گارانتی‌ها و وارانتی‌ها و حتی خدمات پس از فروش برای خرید کالاهای مورد نیاز خود استفاده می‌کنند و جمله معروف " حق همیشه با مشتری است " به معنای واقعی در مورد آن‌ها رعایت می شود و مانند ایران تنها به عنوان شعاری نامانوس باقی نمی‌ماند.
از نظر متخصصان و کارشناسان بازار امروز در جهان، خدمات به مشتری در سه حلقه قابل تعریف است. خدمات پیش از فروش، خدمات در حین فروش و خدمات پس از فروش. حال آن که در ایران هیچ یک از این حلقه ها وجود ندارد. از نظر متخصصان بازاریابی رفتار فروشنده چه در مرحله پیش از خرید، چه در مرحله خرید و بالاخره در مرحله پس از خرید یک نوع محصول بسیار مهم و حتی یک نوع سرمایه گذاری است.
گارانتی چیست؟
طبق تعریف سازمان حمایت از حقوق مصرف کننده و تولیدکننده، گارانتی در واقع یک دوره ضمانت برای عرضه کالای مصرفی بادوام و سرمایه ای است. شرکت‌ها متعهد می‌شوند طی یک دوره تعریف شده، خدمات خاصی را به صورت رایگان به مصرف کننده محصول ارایه دهند به این ضمانت یا گارانتی می‌گویند.
بر اساس نوشته‌های سایت تحلیلی هم صدا، «ایمان دوست» عضو انجمن سازندگان قطعات خودروی ایران هم معتقد است: محصولی که از کمپانی خریداری می شود، تحت شرایط خاص و در صورتی که تعمیرات آن به افراد غیرمجاز واگذار نشود، تحت گارانتی قرار می گیرد و تا مدتی که اعتبار دارد شرکت متعهد است خدمات رایگان به مصرف کنندگان ارائه دهد.او هم چنین اظهارنظر جالبی نیز می کند: تمام قطعات نصب شده روی محصولات ایران خودرو دارای گارانتی می باشد.در خلال تهیه این گزارش هر چه تلاش کردیم تا با شرکت های مختلف و مطرح دیگر برای تکمیل گزارش صحبت کنیم، این شرکت ها حاضر به همکاری در این خصوص نشدند.
گارانتی در کشور و خارج از کشور
می گویند در بسیاری از کشورها به هر دلیلی اگر مشتری از محصولی که خریداری و استفاده کرده است، راضی نباشد، این امتیاز را دارد که محصول را پس بدهد و نوع دیگری از آن را امتحان کند. فروشندگان هم بدون هیچ گونه اعتراض و بهانه‌ای این حق را به مشتری می‌دهند و همکاری می‌کنند.
از سوی دیگر اگر وسیله ای مشکل فنی پیدا کند و نمایندگی مربوطه پیش بینی کند که زمان تعمیر وسیله از حد مجاز ۲۴ تا ۴۸ ساعت بیشتر طول می کشد، موظف است دستگاه جدیدی با همان مدل و مارک به مصرف کننده تحویل دهد.
حال در ایران چه اتفاقی می افتد؟ چرا هنوز در کشور ارایه خدماتی از جمله وارانتی محصولات رایج نشده است؟ چرا ما هم چنان در ایران در حوزه گارانتی و خدمات پس از فروش آن با مشکل مواجه هستیم و شرکت‌های متولی به این موضوع به عنوان عاملی برای بقا و دوام خود در میان رقیبانشان، نگاهی جدی ندارند؟
فرهنگ وارانتی هنوز در ایران جایگاهی ندارد. هنوز ما شاهد ناهنجاری‌ها و رفتارهایی همچون چشم و هم چشمی‌ها بین برخی اقشار هستیم که جایی برای رواج فرهنگ وارانتی نمی گذارد اما شرکت‌های فعال تا حدودی به این روش عمل می‌کنند یعنی در مواردی که تعمیر وسیله بیش از اندازه طول بکشد، یا وسیله بعد از تعمیرات فراوان باز هم دچار مشکل فنی شود یا دستگاه‌هایی که تنها طی یک هفته از زمان خرید، مشکل فنی پیدا کند، تعویض می‌شود.
خرید و فروش گارانتی
جالب آن که مدتی است، بازار خرید و فروش آسان برچسب های گارانتی و نصب آن‌ها روی کالاها و فریب دادن مشتریان داغ است. در ایران هم این اتفاق بیشتر برای محصول تلفن همراه می افتد که ما برای جلوگیری از این اتفاق در حال انجام اقداماتی با اتحادیه‌های مربوطه هستیم. به هر حال تا زمانی که بازار از حالت انحصار خارج نشود و خریدار حق انتخاب کامل نداشته باشد نمی‌توان به فراگیر شدن مسئله مهم گارانتی و وارانتی و نیز عمل کردن شرکت ها به تعهداتشان امید داشت.
به هر حال شاید بتوان مشکل اصلی را در این زمینه نبودن قانونی جامع و ضمانت اجرایی مناسب در کشور دانست. مدت‌هاست که موضوع گارانتی و کاستی های آن در کشور مطرح است اما اینکه چرا هیچ ارگانی فکری راجع به آن نکرده و این معضل برطرف نمی‌شود، نکته‌ای است که جای ابهام دارد. /پایان پیام
