به گزارش گروه ایرانشناسی خبرگزاری دانا(دانا خبر) به نقل از ایسنا، به دنبال روند رو به رشد استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات، یکی از بخش هایی که با استفاده از پتانسیل های این فناوری به اشاعه و تکمیل فعالیت های حوزه خود می پردازد، بخش گردشگری است. امروزه، وب سایت های گردشگری متعددی فعالیت می کنند که هریک به نحوی داعیه ارایه اطلاعات و خدمات را به گردشگران دارند، ولی باید بررسی شود که این سایت ها چقدر در جذب و برطرف کردن نیازهای کاربرانشان موفق هستند؟
در همین راستا، پژوهشی در دانشکده علوم اجتماعی دانشگاه تهران انجام شده که به مطالعه میزان رضایت کاربران از ارایه خدمات و اطلاعات وب سایت های گردشگری پرداخته است.
این پژوهش که در قالب یک پایان نامه دانشجویی است، با بررسی 100 گردشگر کاربر وب سایت های گردشگری و جست و جوی پنج متخصص این حوزه انجام شده است.
گرایش گردشگران به استفاده از خدمات اینترنتی
نتایج بررسی های این پژوهش نشان می دهد که ارزان بودن هزینه استفاده از اینترنت و آمار بالای کاربران آن در ایران موجب شده است که استفاده از این فناوری در بخش گردشگری نیز طرفدار بسیاری پیدا کند.
ارایه دهندگان خدمات گردشگری نیز از این فرصت استفاده می کنند و با راه اندازی وب سایت های گردشگری تلاش دارند به نیاز کاربران پاسخ بگویند و از این طریق، ضمن کاربردی کردن استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات در حوزه گردشگری، با شناسایی و هدف قرار دادن این بازار، کسب و کار خود را رونق بخشند.
بنگاه های کوچک، ذی نفعان وب سایت های گردشگری
نتایج بررسی های این پژوهش حاکی از آن است که اصلی ترین ذی نفعان وب سایت‌های گردشگری، بنگاه های کوچک هستند، زیرا این وب سایت ها از یک سو موجب حل شدن برخی مشکلات فنی بنگاه های کوچک و کاهش هزینه های آنها از طریق اتصالشان به بنگاه های بزرگ می شوند و از سوی دیگر، این فرصت را پیدا می کنند تا به صورت مجزا از سازمان های بزرگ، فرصت حضور داشته باشند.
در نتیجه بحثی که مطرح شد، می توان گفت با توجه به اینکه منفعت اصلی اینترنتی شدن ارایه خدمات بخش گردشگری نصیب بنگاه های کوچک می شود، سازمان های بزرگ نیز چاره ای به جز پیوستن به این جریان ندارند، زیرا با وجود روند روبه رشد به کارگیری فناوری اینترنتی در گردشگری، با خطر حذف روبه رو می شوند.
همچنین نتایج بررسی های این مطالعه نشان می دهد که گردشگران اینترنت را منبعی برای کسب اطلاعات مورد نیاز برای برنامه ریزی سفرشان می دانند و از وب سایت و وبلاگ های گردشگری انتظار دارند به ارایه خدمات مناسب و اطلاعات بی نقص همراه استفاده از روش های خاص و تازه بپردازند؛ ولی نتایج این پژوهش تاکید دارد که وب سایت های گردشگری غالبا نیازهای افراد را تامین نمی کنند.
اعضای جامعه آماری این پژوهش معتقد بودند که فعالیت های وب‌سایت های گردشگری، غیرخلاقانه است و ارایه دهندگان خدمات گردشگری به صورت اینترنتی نیز دقیقا مشابه آژانس های مسافرتی به ارایه خدمات می پردازند و همان ایده های کلیشه ای سفر که در دنیای واقعی قابل مشاهده است، در وب سایت های گردشگری نیز دیده می شود. بیشتر افراد نیز بر این باور بودند که به لحاظ کیفیت نیز خدمات ارایه شده در این وب‌سایت ها ضعیف است و بیشتر اطلاعات این وب سایت ها کپی و ناقص منتشر می شوند.
نظرات گردشگران مورد توجه قرار گیرد
نتایج بررسی های این پژوهش مشخص کرد، نبودن تحلیل و نشناختن بازار هدف یکی از دلایل اصلی ارایه اطلاعات و خدمات، بدون در نظر گرفتن نیاز مخاطبان است. بنابراین وب سایت هایی که با کاربرانشان در ارتباط هستند، به نیازهای آنها توجه می کنند و عملکرد بهتری دارند.
بنابر این پژوهش، یکی از راه های ارتباطی بین کاربران و وب سایت های گردشگری، دریافت نقدها و نظرات گردشگران در بخش تبادل نظرات وب سایت ها است. مطالعه نظر کاربران در وب‌سایت های گردشگری موجب می شود که ارایه دهندگان خدمات، دانش بیشتری از تجارب و ادراک گردشگران به‌دست آورند و بتوانند بازار گردشگری را تحلیل کنند؛ ولی این بخش نیز در وب سایت های گردشگری ایرانی کمتر به‌چشم می خورد.
سفر، چرخه ای از خدمات مکمل است
نتایج بررسی های این پژوهش حاکی از آن است که سفر، چرخه ای از خدمات مکمل است و گردشگران برای به سفر رفتن، به اطلاعاتی درباره همه اجزای این چرخه نیاز دارند. از طرف دیگر، ارایه همه این اطلاعات، با کیفیت مناسب برای وب‌سایت‌های گردشگری کاری دشوار است. بنابراین همکاری بین ارایه‌دهندگان خدمات در همه بخش‌های ارایه خدمات به مسافران توصیه می‌شود.
بنابر آنچه گفته شد، وب سایت‌های گردشگری برای کاربران خود می توانند به معرفی شرکت های حمل و نقل و هتل های مناسب در مکان های مختلف بپردازند و این احساس مثبت را در کاربران ایجاد کنند که وب سایت مورد مطالعه شان به نیازهایشان توجه می کند.
به نیازهای گردشگران خاص رسیدگی نمی شود
نتایج این پژوهش نشان می دهد، یکی از بخش هایی که چندان مورد توجه قرار نمی گیرد، علایق مورد نظر آن دسته از گردشگرانی است که به دنبال موضوعات خاص در سفر هستند؛ مکان های ادبی، آثار باستانی، طبیعت گردی، تماشای صنایع دستی محلی و ... مواردی هستند که در صورت مطرح شدن و گسترش یافتن، مورد استقبال کاربران خاص قرار می‌گیرند. این نوع گردشگری در ابتدا ممکن است به کاربران خاصی محدود باشد، ولی با ارایه خدمات با کیفیت، این بخش نیز می تواند رشد و توسعه پیدا کند.
وب سایت های گردشگری ضعیف عمل می کنند
همچنین در جریان استفاده از بخش هایی مانند رزرو یا خرید بلیت در وب سایت ها، با مسایلی مانند بروز مشکلات تکنیکی و روشن و قابل اعتماد نبودن رویه کار مواجه می شویم که نشان دهنده ضعف بعضی از این وب‌سایت ها در ایفای نقش هستند.
بخش خصوصی موفق تر از بخش دولتی
نتایج این پژوهش تاکید می کند که سطح کیفیت وب سایت های دولتی نسبت به وب سایت های خصوصی پایین تر است؛ ورود به وب سایت های دولتی ما را به این نتیجه می رساند که گردانندگان این وب سایت ها هیچ هدفی از راه اندازی آن، به جز داشتن آدرس اینترنتی و فضایی به‌عنوان «وب سایت» مطابق با آنچه امروزه مرسوم است، ندارند؛ ولی وب سایت های بخش خصوصی با وجود داشتن برخی کاستی ها، اغلب هدفی تجاری یا غیرتجاری را دنبال می کنند.
مطالعه دیگران، راه بهبود سایت های گردشگری
گرچه کاربران فضای مجازی در حوزه گردشگری ایران از آگاهی قابل قبولی نسبت به فرصت های استفاده از اینترنت برای امور مربوط به سفر برخوردارند و به استفاده از این فناوری علاقه مندند، ولی نیازهای آنها در این وب سایت ها برطرف نمی شود و سطح کیفیت ارایه خدمات در این وب سایت ها بسیار پایین تر از آن است که کاربران طلب می کنند.
بنابر نظر سازمان جهانی جهانگردی (در سال 2008 میلادی) توصیه می شود که وب سایت های گردشگری از روش «ارزیابی عملکرد و ارتقای آن از طریق الگوبرداری» که یکی از 10 کلید موفقیت در بازاریابی الکترونیک است، به مطالعه و بررسی نحوه ارایه خدمات وب سایت های گردشگری موفق دنیا بپردازند تا از این طریق، راهکارهای جذب مخاطب و ارایه اطلاعات مناسب به مخاطبان را فراگیرند.
این پژوهش حاصل پایان نامه نعیمه لشکری به راهنمایی دکتر پویا علاءالدینی و مشاوره دکتر حمید عبداللهیان است.
