گارانتی و خدمات پس از فروش در ایران چه معنایی دارد؟
امروزه گویا مردم دیگر به هیچ کس و هیچ چیز حتی چشمانشان اعتماد ندارند. حتی برای خرید مواد غذایی و لباس هم از فروشنده ضمانت می خواهند و با اما و اگر حاضر به خرید می شوند. چه برسد به خرید کالاهای گران قیمتی مثل لپ تاپ و گوشی های هوشمند.
به گزارش گروه فناوری خبرگزاری دانا(داناخبر)، کالاهای دیجیتالی از دسته کالاهایی هستند که طی سال های اخیر بر تعداد کاربران آن تا حدود بسیار زیادی افزوده شده است و شاهد رشد حجم واردات آن طی سال های اخیر در کشور هستیم. اما متاسفانه با توجه به رشد آمار فروش این کالاها در کشور به دلیل فقدان بسترهای لازم برای ارایه خدمات پس از فروش، کمتر برندی را می توان در بازار کالاهای دیجیتال پیدا کرد که با نام و نشان یک شرکت ثابت و قدرتمند در بازار حضور داشته باشند.
به همین دلیل پیش می آید که کاربران لپ تاپ و یا گوشی های هوشمند در کشور حتی پس از خرید کالای مورد نظر با یک برند معروف برای دریافت خدمات پس از فروش و گارانتی یا تعویض قطعات با چالش های جدی مواجه می شوند که گاه یا برطرف کردن نقص فنی را غیرممکن می کند یا هزینه ای هنگفت روی دست مصرف کننده می گذارد.
در هر صورت، تعداد شرکت های وارد کننده و گارانتی کننده معتبر که به دلیل عدم دسترسی مصرف کننده به شرکت مادر وارد چرخه بازار شده اند به تعداد انگشتان یک دست است و سایر شرکت هایی که تحت عنوان نمایندگی فروش و خدمات پس از فروش فعالیت می کنند، آن طور که باید از عهده تحقق تعهدات خود برنمی آیند.
مفهوم گارانتی برای مشتری نمادین شده است
طبق اعلام فعالان بازار در حال حاضر شرکت های مختلفی به ارایه خدمات پس از فروش کالاهای دیجیتالی می پردازند که تعداد این شرکت ها نسبت به چهار تا پنج سال گذشته در حد قابل توجهی افزایش یافته است.
یکی از فروشندگان لپ تاپ در این زمینه گفت: تا چند سال قبل (حدود شش یا هفت سال پیش) مساله گارانتی و خدمات پس از فروش برای مشتری اهمیت چندانی نداشت و آنچه برای او مهم بود قیمت و کیفیت کالا بود. اما طی سال های اخیر با تبلیغات گسترده ای که روی خدمات پس از فروش لپ تاپ شده است نه تنها مشتری حاضر به خرید لپ تاپ بدون گارانتی نیست، بلکه در بازار نیز کمتر می توان شاهد عرضه لپ تاپ بدون گارانتی بود.
بر اساس این گزارش، برند کالا و شرکت گارانتی کننده برای مشتریان اهمیت بسیار زیادی دارد و به هیچ وجه حاضر به خرید کالای بدون گارانتی نیستند.
مسوول فروش نمایندگی فروش لپ تاپ های SONY، APPLE،DELL و … نیز در این زمینه گفت: بازار لپ تاپ حدود ۷ تا ۸ سال بیشتر نیست که شکل رسمی به خود گرفته است و طی سال های گذشته ارایه لپ تاپ با جعبه به معنی غیر قاچاق و معتبر بودن آن بود؛ چرا که در آن زمان گارانتی مفهوم چندانی برای مصرف کننده نداشت. اما طی سال های اخیر این مفهوم برای مشتری نمادین شد.
یک ماه تعویض، ۱۲ ماه خدمات رایگان؛ شاید بسیاری از مشتریان کالاهای دیجیتالی ندانند که این قانون کار اکثر شرکت های گارانتی کننده کالاهای دیجیتالی در ایران است.
البته این تعویض و خدمات رایگان به این سادگی ها صورت نمی گیرد. بر اساس اعلام شرکت های گارانتی کننده لپ تاپ، خرابی ناشی از ورود هرگونه مایع یا سیال به دستگاه، آتش سوزی، حرارت، ضربه، مواد شیمیایی، گرد و غبار، اتصال پورت های دستگاه به برق، امواج مغناطیسی، تلفن همراه و نوسانات برق و ویروس های کامپیوتری شامل گارانتی نمی شود.
همچنین شکستگی و معیوب شدن قاب خارجی، کلیدهای روی دستگاه، صفحه نمایش (LCD) و هر مشکلی که مربوط به ظاهر دستگاه باشد و بر اثر ضربه یا تماس فیزیکی به وجود آمده باشد، باز شدن و تعمیر دستگاه توسط نیروی متخصص یا غیرمتخصص خارج از دفتر خدمات گارانتی، استفاده از کابل، شارژ وسایر متعلقاتی که مربوط به دستگاه نیست و … نیز شامل گارانتی نمی شود.
به گفته شرکت های گارانتی کننده، به طور کلی قطعات مصرفی شامل گارانتی نمی شود. همچنین کالاهایی که یک سال از مدت خرید آنها گذشته باشد نیز شامل گارانتی نیستند.
با نمادین شدن گارانتی برای مشتری برخی از واردکنندگان غیررسمی کالاهای دیجیتالی نیز اقدام به چاپ کارت هایی کردند که تحت عنوان کارت گارانتی به مشتری تحویل می دهند.
بر اساس این گزارش، موضوع قاچاق و گارانتی‌های متفرقه بحث داغی است که این روزها در هر شرکت و بازاری که ردپایی از تلفن همراه دیده می‌شود، نقل زبان‌هاست.
در بازار لوازم دیجیتالی نیز شرکت های مختلفی به عنوان شرکت های گارانتی کننده معرفی می شوند که گاه برخی شرکت های غیر معتبر هستند و خدمات مناسبی برای گارانتی کالا ارایه نمی دهند و بیشتر باعث سردرگمی خریدار می شوند. هنگام خرید کالاها بهتر است با نام نمایندگی های معتبر هر کدام از برندها آشنا شوید تا بعد از خرید و احتمالا در صورت بروز مشکل در دستگاه خریداری شده با مشکل کمتری مواجه شوید.
وضعیت خدمات پس از فروش تلفن همراه
در حال حاضر تلفن‌همراه بازار بزرگی را به خود اختصاص داده و به یکی از خریدهای ضروری مردم تبدیل شده، تا آنجا که در جیب و کیف و دست اقشار مختلف مردم در همه سطوح جامعه دیده می‌شود. با افزایش قابلیت‌ها و قیمت این دستگاه‌ها، تولیدکنندگان به منظور جلب رضایت مشتری و توسعه بازار به ارایه خدمات پس از فروش پرداخته‌اند. اگرچه با اضافه شدن گارانتی به گوشی، هزینه این دستگاه‌ها افزایش می‌یابد، اما کاربران حاضرند این هزینه را پرداخت کنند تا اگر به مشکل برخوردند، بدانند که کجا و چگونه این دستگاه‌ها را تعمیر یا تعویض کنند.
همه ما می‌دانیم در ایران به شکل جدی تولید داخلی وجود ندارد، بنابراین برندهای خارجی از جمله سونی اریکسون، سامسونگ، نوکیا، ال‌جی و HTC بازار این کالای کوچک را اشباع کرده‌اند و با توجه به اینکه این کالا پس از ورود و عرضه به مشتری ممکن است با مشکلاتی روبه‌رو شود، از این رو، بحث گارانتی به تبی داغ در میان شرکت‌ها تبدیل شده، به طوری‌که از چند سال گذشته شرکت‌های پارس‌کامتل، پارس‌مایکروتل، پارس‌نیکاتل، یاس، اتصالات، ایران‌نوکیا و پارس‌قائم، پا به عرصه ظهور گذاشته و رقابت تنگاتنگی را آغاز کردند و گاهی هم شاهد از میدان به در شدن برخی از آنها بوده‌ایم.
بر اساس گفته های فعالان بازار کالاهای دیجیتالی، مشکلاتی همچون استفاده نادرست کاربر از گوشی که منجر به ضربه، آب‌خوردگی و نوسانات برق می‌شود را نمی‌پذیرد. همچنین در صورتی که مشتریان به مراکز خدماتی غیر معتبر مراجعه کنند یا نرم افزارهایی که در مراکز غیر معتبر ارایه می‌شود را روی گوشی خود نصب كنند که باعث ایجاد مشکل برای گوشی شود، گارانتی گوشی باطل می‌شود.
بر اساس این گزارش، پارس‌مایکروتل گوشی‌های سامسونگ را که هر گونه مشکلی داشته باشند تا 48 ساعت پس از فروش تعویض می‌کند و نیز در صورت مراجعه مشتری، قطعات تعویضی گوشی که ممکن است بیش از دو یا سه هفته طول بکشد را تعویض می‌کند.
روی کارت گارانتی پارس‌مایکروتل، آدرس وب‌سایت این شرکت وجود دارد و مشتریان می‌توانند با مراجعه به سایت در آدرس www.parsmicrotel یا ارسال پیامک به سامانه 200002323 از گارانتی گوشی خود اطمینان حاصل کنند.
شرکت خدمات پس از فروش نوکیا نیز، در راستای ارایه خدمات به مشتریان اقدام به راه اندازی مرکز تماس تلفنی به شماره 23013 کرده که به مشترکان خدمات راهنمایی و مشاوره در زمینه نزدیک‌ترین مکان برای خرید گوشی، وضعیت گارانتی، اطمینان از اصل بودن گوشی و گارانتی ارایه می‌دهد. این سامانه تلفنی از 9 صبح تا 6 عصر پاسخگوی مشتریان است.
این شرکت همچنین وب سایتی در آدرس www.farsi.nokia.com دارد که شامل دفترچه راهنمای فارسی است و امکان وارد کردن شماره سریال گوشی و آگاهی از زمان انقضای گارانتی را به کاربران ارایه می‌دهد. همچنین کاربران می‌توانند کد 15 رقمی سریال گوشی خود را به شماره 200023013 پیامک کرده و در کمتر از 30 ثانیه، از تاریخ انقضای گارانتی گوشی شان مطلع شوند.
شاید مشکل اصلی گارانتی و خدمات پس از فروش در ایران این باشد که در مواقعی نه فروشنده و نه مشتری اصلا درک درستی از مفهوم گارانتی و اینکه گارانتی چیست؟ ندارند. بنابراین باید ابتدا این قضیه روشن شود که اصلا گارانتی چیست؟ چرا در کشور ما بحث گارانتی آنقدر داغ است و آیا بحث گارانتی که گاه و بیگاه باعث دردسرهایی برای کاربران و فروشندگان و حتی موجب رقابت میان شرکت‌ها می‌شود، ارزش این همه هزینه و مشکلات را دارد؟!
کالایی در کشورهای دیگر تولید می‌شود و با عبور از فرسنگ‌ها مسافت به ایران وارد می‌شود و سپس شرکت‌ها برای ارایه این برگه دست به هر کاری می‌زنند که مثلا گارانتی فلان برند را با نام خود ارایه کنند. آیا بهتر نیست به جای ارایه گارانتی که گهگاه فقط حکم یک برگه یک ساله را دارد به فکر تولید در ایران باشیم.
در زمینه خدمات پس از فروش برندهای خارجی، گاهی به مشکلاتی از قبیل تحریم، نوسان قیمت دلار و ارز و مسایلی از این قبیل بر می خوریم.
به گفته یک منبع آگاه در شرکت آرین که نمایندگی برندهایی همچون سونی و HTC را برعهده دارد، گاهی برندهای خارجی به بهانه تحریم از ارایه قطعات مورد نیاز شرکت های خدمات پس از فروش در ایران جلو گیری می کنند و این موضوع، نحوه ارایه خدمات نمایندگی‌ها و خدمات پس از فروش را تحت الشعاع قرار می‌دهد.
وی ادامه داد: مادامیکه برای تولید، تعمیر و تامین قطعات به سایرکشورها وابسته باشیم نمی‌توانیم ادعا کنیم که می توانیم گارانتی بی عیب و نقصی را به مشتری ارایه دهیم. به عنوان مثال وقتی قطعات برای تعمیر یک کالای دیجیتالی به آسانی و رایگان در دسترس ما قرار نمی‌گیرد، ما چگونه می‌توانیم خدمات سریع و رایگان به مشتری ارایه دهیم؟
در ادامه این گزارش، برای ارزیابی وضعیت گارانتی و خدمات پس از فروش گوشی های تولید داخل، صحبتی هم با مدیر فروش شرکت جی ال ایکس انجام دادیم.
مدیر فروش شرکت جی ال ایکس، در مورد وضعیت خدمات پس از فروش گوشی های تولید داخل، به خبرنگار دانا، گفت: تولید ابزار و لوازم الکتریکی همیشه با ایراد و اشکال همراه بوده است و ربطی به برند و تولید داخلی یا خارجی ندارد. اما چون شرکت ما پاسخگوی این مشکلات است اشکالات آن زیاد به چشم می‌آید و سایر برندها خصوصا برندهای چینی چون محل مراجعه و پاسخگویی برایشان در نظر گرفته نشده است، اغلب مشتریان با خراب شدن کالای مربوطه آن را به کناری می‌گذارند و دیگر راجع به آن صحبتی نمی‌کنند.
وی ادامه داد: تولید وسایل الکترونیکی در داخل کشور کار ساده ای نیست و نیاز به علم و تکنولوژی بالایی دارد که ما با تمام توان و انرژی داخلی در حال تولید هستیم. اما به هر حال قبول داریم که هنوز ایراداتی در کارمان وجود دارد، از این رو علاوه بر گارانتی و خدمات پس از فروش، برای تمام محصولاتمان یک ماه تعویض بی قید و شرط در نظر گرفتیم.
مهدی بهوندی در ادامه صحبت‌هایش تصریح کرد: ما با این اقدام سعی در جبران کمبودهایمان داریم و اگر مشتریان از نمایندگی‌های مجاز ما خرید کنند می توانند از این خدمت ما بهره مند شوند. همچنین در زمینه شکایات و خدمات پس از فروش هم باید بگویم هرگاه مشتریان ما شکایتی داشتند و یا به خدمات پس از فروش ما شکایت کردند سعی کردیم ظرف مدت 48 ساعت این مشکل را حل کنیم و جز در موارد خاص همیشه هم موفق بودیم.
